大型展覽館物業管理的新課題

【好展會網  更多房產家居專題】 一、引言 <br />　　隨著知識經濟和市場經濟的發展,專業化、市場化、社會化的物業管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領域的各個行業,大型公用事業的管理也隨著其政府職能的弱化,市場化運作要求也越來越迫切。目前國內最為領先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館,單體建筑10.53萬平方米,投資10億元)將物業管理面對全國招標、深圳市華僑城物業管理公司以其區域綜合型物業管理模式--公共場所(館)、公共事業管理的實力、個性化的服務一舉中標,開始了對展會服務--大型展覽館物業管理的實踐。 <br />　　眾所周知,展覽館是展示科技與文明、未來與發展、人與自然等眾多方面的載體,它的最大特點就是人流、物資流、經濟流同時發生,張馳明顯,因此需要有一個與之相對配套和保持動態跟蹤的服務體系,如果仍沿用單一住宅小區、寫字樓或綜合樓等模式經驗,顯然不能適應所需,此時,只有在物業管理之公共建筑管理、公共事業、公眾管理基礎上配合以個性化服務、動態管理、快速反應等體系與之策應,才能滿足其需求,從而形成針對展覽館物業管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。 <br />　　二、展會服務的職責和作用 <br />　　展覽中的展會服務,其主要職責體現在三方面,一是負責與產權單位(業主)、組委會、參展商、參觀客、商務客關于展會事噩宜的聯絡與協調;二是在接到展會計劃書噩之后分配相關計劃并協調物業公司內部為展會提供安全、技術、清潔保障等服務;三是直接參與整個展覽過程中的巡視服務及li·與展覽有關的其他服務管理。由于展會服務人員工作在展會現場,直接面向參展商、組委會、參觀者,他們的言行舉止、服務規范,服務質量,直接展示了企業的形象和水平,因此展務人員的素質要求比較高,而且要求反應靈敏,應變能力強,能迅速處理各類突發事件。與此同時,展覽本身是個動態過程,展會服務也必然是動態跟蹤管理和動態服務的過程,所以,展會服務體系還是展覽事務與物業管理聯系的橋梁,分別在展前、展中、展后三個階段中發揮重要作用。 <br />　　三、展會服務的組織形式 <br />　　展會服務的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異,根據華僑城物業在南京國展中心的物業管理實踐,在社會化、市場化程度較高的展覽館,展覽服務應以相對獨立的展會服務部為部門建制,并以物業管理合同內容為準設管理員、商務中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。 <br />　　四、展會服務的主要特性 <br />　　展會服務體系與公共事務服務相近但又與傳統的物業管理日常事務服務有本質區別,它的關鍵在于為滿足展覽這個特殊環境需求提供有針對性的、個性化的展覽公共事務服務。傳統的物業管理事務僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務,而展覽館物業管理中的展會服務除涉及上述內容外,還須操作展務聯系與協調、展務計劃與分配,內部及展程中各現場工作接口的協調與反饋、公共活動全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發布會和為上述活動或項目而服務的標識制作與布置等。 <br />　　五、展會服務的主要內容 <br />　　展會服務體系的主要內容有以下幾個方面: <br />　　1、展前準備 <br />　　每次展覽前,應盡量掌握展會的第一手資料,從組委會、業主展會承接部門了解展會性質、規模、參展商資料、展務及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務等一系列詳細資料,以便于通知和協調物業公司各部門,作出相應的計劃和安排。同時,仔細核對組委會、參展商及業主對物業管理的要求,以及物業公司是否具備滿足上述要求的能力,提前做好人力、物資、項目活動等各項展程準備工作。 <br />　　2、計劃分配 <br />　　接到業主下達的展會工作計劃后,根據其要求和標準,一般按設備運行、清潔衛生、展會服務、安全保衛以及環境布置等五個方面進行分解,制定物業公司的展會工作配合表,明確具體項目、時間、標準、操作人,責任到崗,任務到人。 <br />　　計劃分配中還有重要的一點則是在時間上必須預置提前量。 <br />　　3、標識、導視的制作與布置 <br />　　該服務系統主要有三大類:第一類是建筑及公用設備設施的編號,第二是服務標識,第三類是功能標識。第一、第三類標識系統多為提示性標識是相對穩定的一個體系,分別按系統類別、性質飛功能、規模、層次等確定系統代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標志等;而第三類則因不同性質、類別飛規模等展覽內容提供臨時飛機動或相對穩定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統,包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識,并要考慮最能體現效果的最佳擺放位置和具體形式。此外,該系統還包括為新聞發布會、各類經濟合同、經濟活動儀式、展中展、會中會等編制臨時標識系統及隔離標識。 <br />　　4、布展裝修管理 <br />　　布展期的首要重點服務內容之一就是布展現場管理,即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現代展覽當成展示自己的舞臺,展臺的設計搭建都竭盡藝術完美之能事,展覽館尤如裝修博覽會一般,千軍萬馬,連天趕夜,使展覽的時間管理難度越來越大,管理的重點也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現場處理和呼叫相關部門協調支援等服務。 <br />　　5、貨運車輛管理　　 <br />　　布展期的另一重要服務內容和難點則是貨運車輛的管理。由于布展車輛進場時間集中,車輛大部經長途跋涉從全國各個地方匯集而來,駕駛人員均很疲憊,均想趕時間盡早進場,不少素質較低的人員暴躁易怒,搶道、占道飛提前沖館,不服管理,稍有沖突便可能爆發過激行為。為避免發生事端,秩序失控,保證貨運通道暢通,必須在貨運停車區按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區,協助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個廳人口視具體情況控制一定數量的卸貨車輛,空位補缺,并通過有關崗位按序號放行,記錄所有貨運車輛型號,載重等詳細資料,便于掌握不同類型、不同性質、不同規模的各類展覽的貨運量、車輛數目、類型,為今后的歸納、總結提供依據。 <br />　　布展期的第三個服務內容是配合有關部門保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢,及時清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。 <br />　　6、展務現場巡視與跟蹤服務 <br />　　展務巡視與跟蹤服務主要有以下幾方面內容: <br />　　(1)現場巡視 <br />　　為保證展覽安全有序地進行,展務人員必須做好展館的巡視工作,巡視內容主要是公共設備設施、功能服務設施、展覽全程環境及現場控制等,巡視分日常巡視、定點巡視飛突擊加強型巡視。 <br />　　日常巡視是按照制安的巡視路線,每天以一定的頻率進行閉合式常規巡視。巡視內容根據展覽階段的不同側重點不同:如布展期著重貨運平臺秩序的維護、車流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。 <br />　　定點巡視則是根據每次展會的性質、規模確定重點巡視部位,重點巡視內容,加強巡視頻率與力度。 <br />　　突擊加強型巡視是在不同的時段對某些安全隱患進行突擊檢查,以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄,并及時協調解決各類問題。&nbsp; <br />　　(2)公用設施檢查 <br />　　為保持展覽環境,展會期間各種公用設施的運行狀態或使用狀況的檢查也是個非常重要的內容,包括洗手間、展會主通道,空調舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問題,詳細填寫公用設施維修表,及時報送相關部門解決,并跟蹤處理結果。 <br />　　(3)展程跟蹤 <br />　　在布展期和撤展期,由于各參展單位工程進度不一,幾乎天天都有參展單位夜間加班,而且經常24小時通宵搶進度。為了保證現場有人跟蹤服務,展務人員必須利用有限的人力資源,合理安排、靈活調劑、實行全程跟蹤服務,在保證服務質量的同時,確保每一過程均有展務人員值班,直到展館清場或閉館為止。 <br />　　(4)特裝展位管理 <br />　　由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多,極易污染展館環境,遺留特裝垃圾,增加維護成本,同時存在的安全隱患也較多,為此,就必須對特裝展位制定專項管理規定,即在特裝展位布展商進館前,就先征收裝修押金,發放關于"使用展覽指定布基膠帶,嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規定,并簽定"管理協定",撤展時,由物業公司展會服務部會同業主對特裝展位進行撤展聯合檢查。 <br />　　六、咨詢引導 <br />　　現代國際展覽館多為大型場館,且結構復雜,功能設施齊全,對于不熟悉環境的參展商、參觀者來說,需要大量的現場咨詢引導:展前飛展后主要包括參展手續、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會等相互尋求,相互發生經濟流、物質流、人流活動,全程需相應的展會咨詢和引導服務。 <br />　　七、播音與翻譯服務 <br />　　由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所,信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。 <br />　　展覽無國界,信息和技術交流無國界,參展商、組委會國際化趨勢也就越來越明顯,因此,作為一流的展覽服務需提供相應的雙語播音,展覽現場還要有相應的翻譯咨詢,為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時翻譯服務。 <br />　　八、清場移交 <br />　　物業公司在非開展期負責整個展館的安全和秩序,但在展覽期間,由于組委會、參展商和展品的進駐,則存在責任界限和責任移交問題。展覽開館時,物業公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護,展位內展品則由組委會、參展商自行負責;閉館時,參展商清點好物品后,由物業公司會同組委會對展館進行清場,清場完畢后由組委會將所有展品管理責任移交給物業公司,直到第二天開館時,再由物業公司接清單移交給組委會。因此,清場的效率非常重要,時間拖得越長,展品的安全越得不到保障,為此,展會服務部必須會同物業公司安保部及業主和組委會相關部門制定科學的清場程序,輔以播音通知,燈光配合,盡量在最短的時間內完成清場。 <br />　　九、貴賓服務 <br />　　遇重大展覽,常有中央首長、省市領導等貴賓參加。展務人員應首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計劃,做好相應的安排布置,包括開辟貴賓通道,沿途導視標識布置等。 <br />　　十、投訴處理與意見反饋 <br />　　展覽現場接受投訴及其反饋也是展會服務體系的重要內容。展務人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會滿意的宗旨,積極熱情、靈活有效地處理各類投訴,耐心解釋,爭取諒解。同時,積極收集各方反饋意見,每次展覽都從組委會、業主、參展商、參觀者等不同的目標群中選擇對象,收集對展會服務工作的反饋意見,便于展會服務工作的不斷改進和提高。 <br />　　展會服務,是我國物業管理的新課題,它的理論研究和服務模式的完善對于不斷探索現代大型公共建筑、公共事業的物業管理有著積極的現實意義。
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