IP分布式呼叫中心優劣勢分析

隨著經濟的快速發展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。傳統的呼叫中心已經不能滿足用戶的需求，而IP分布式呼叫中心系統作為一個現代化的呼叫中心，則為用戶提供了更有利的支持。作為社會經濟發展的一個產物，IP分布式呼叫中心系統在傳統呼叫中心的基礎上實現了升級服務，它在當今的經濟環境下具有明顯的優勢，從而滿足了目前用戶對于呼叫中心的需求。

IP分布式呼叫中心系統技術水平已經由傳統的呼叫中心系統上升到另一個階段，它不僅可以提供語音電話支持，還能提供多媒體通信；在支持傳統的電話終端的同時，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。毋庸置疑，IP分布式呼叫中心已經成為未來一段時間呼叫中心發展的重點方向，它為企業用戶的發展帶來了新的機遇。

IP分布式呼叫中心具有為企業節約成本、提高服務質量、易于升級服務、支持移動辦公等優勢。經過相關業內人士分析認為，IP分布式呼叫中心的最明顯的幾點優勢如下。

一、 提供分布式支持

作為基于IP技術發展起來的IP分布式呼叫中心，首先可以想到的優勢自然是其提供的分布式支持。“IP分布式呼叫中心”系統采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地都可以接入呼叫中心為客戶提供服務。

二、 節約成本

 “IP分布式呼叫中心”相對于傳統的呼叫中心而言，充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優化。因此為企業節約很多成本費用。

三、 提高服務質量

“IP分布式呼叫中心”系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業更好的服務客戶提高了保障。同時，其7×24小時不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業保持聯系，傾訴需求，提高了其客戶服務質量，從而增強了客戶對企業的滿意度和忠誠度。

四、 實現移動辦公

IP分布式呼叫中心支持多種移動平臺的接入，如：PDA、手機、筆記本電腦，web化的管理模式，使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理，不在局限于場地和時間，從而實現了真正意義上的移動辦公。

五、 極強的系統擴展性

隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的。IP呼叫中心具有優秀的可擴充性，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協議H.323，MGCP，RTP等，對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729，這表明系統中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，因此而具有極強的擴展性。

此外，IP分布式呼叫中心還有其他許多優勢，比如易于面向下一代網絡的升級、穿越防火墻的設計等。但是IP分布式呼叫中心同其它新信息技術剛發展時一樣存在缺點，比如安全性、穩定性等問題。雖然目前來看它比傳統的呼叫中心在這方面已經進步很多，但這些缺點可能是阻礙其日后發展的致命點。同時，呼叫中心中有許多企業用戶的重要私密信息，如果被泄露后果不堪設想，因此一定要在不斷的探索創新中改變這些缺點，讓劣勢變成優勢得到有效的利用，才能讓呼叫中心的將來發展更順利。

總而言之，IP分布式呼叫中心在現階段的發展中優勢凸顯，其產品無疑會開辟一個更為廣闊的市場，企業可以利用電信運營商提供的服務平臺開展各種更具吸引力的新業務，從而實現其更長遠的目標。